2008 22. Aug

Probleme mit dem Service: Teleplan GmbH

Die Teleplan Rhein-Main GmbH nimmt unter anderem die Funktion des Reparaturservice für Samsung-Notebooks wahr. Leider war die Firma in der Vergangenheit seit 2002 -zuletzt im Computermagazin c’T in der Rubrik „Vorsicht Kunde“ und der jährlichen Service-Zufriedenheitsbefragung (beides auch in 2008)- immer wieder im Zusammenhang mit negativer Berichterstattung aufgefallen.

Jeder soll sich bekanntlich seine Meinung machen, daher beschränke ich mich an dieser Stelle auf eine reine Schilderung des Sachverhalts.

Anmerkung: falls mal wieder der Urheber des Schlamassels -die Firma selbst- hier mit juristischen Pampereien kommt: mir liegen alle Dokumente und Zustellbescheide in qualifizierter Form vor.

10. April 2008
Versand eines defekten Samsung-Notebooks an die Teleplan. Detaillierte Defektbeschreibung in Deutsch und Englisch liegt bei. Der Defekt: der CPU-Lüfter verursacht Brummgeräusche und muss ausgetauscht werden.

15. Mai 2008
Eingang eines Kostenvoranschlages per Post. Rund 240 EUR.

24. Mai 2008
Rücksendung des Formulars mit deutlichen Kreuzen und Unterschriften per Briefpost an die angegebene Nummer. Auftrag zur Reparatur erteilt.

6. Juni 2008
Eingang eines neuen Kostenvoranschlages per Post. Es wurde festgestellt, dass die HDD (40 GB) ebenfalls defekt sei. Neuer Preis für alle Reparaturen: rund 440 EUR. (Anmerkung in eigener Sache: Neupreis einer entsprechenden HDD für Endkunden ca. 39 EUR; der Einbau ist eine Sache von ca. 3 Minuten.) Eine Option zur Behebung nur EINES der Probleme gibt es natürlich nicht. Entweder alles oder nichts.

15. Juni 2008
Rücksendung des Formulars mit deutlichen Kreuzen und Unterschriften per Fax an die angegebene Nummer. Ablehnung der Konditionen und Aufforderung zur Rücksendung des unreparierten Geräts.

26. Juli 2008
Keine Reaktion der Teleplan GmbH soweit. Versand eines Faxes mit Schilderung des Sachverhalts, Nennung aller relevanten Nummern und Fristsetzung zur Rückübersendung des Geräts bis zum 11. August 2008.

18. August 2008
Immer noch keine Reaktion. Versand eines zweiten Faxes mit erneuter Fristsetzung bis 26. August 2008. Androhung rechtlicher Schritte.

22. August 2008
Erhalt eines Schreibens per Post, datiert auf den 18.08.2008. „1. Erinnerung“. Man habe keinerlei Reaktion seit dem 6.6.2008 erhalten und bitte um Anweisung zum weiteren Vorgehen.

Telefonat mit der Hotline. Eine gute und offensichtlich professionell geschulte Telefonstimme nimmt sich meiner an. Man habe keinerlei Faxe erhalten. Ich kläre darüber auf, dass Fax-Sendeberichte beweismitteltauglich sind und es nicht das Problem des Absenders darstellt, wenn auf ihrem Schreibtisch nichts ankommt. Professionell wird jede weitere Diskussion abgeblockt und darauf verwiesen, dass man sich nun schnellstmöglich des Vorfalls annehmen werde. Ich schicke also das ursprüngliche Antwortfax vom 15. Juni erneut an dieselbe Faxnummer und erhalte auch wieder einen positiven Sendebericht.

UPDATE 27. August 2008
Telefonat mit Frau G. vom Kundendienst. Nein, Faxe seien nie angekommen, „nicht einmal weiße Seiten“. Aber ich könne das Dokument auch als PDF oder JPG als E-Mail senden. Gesagt getan, ich schicke also die Datei als Scan an Teleplan – und rufe eine halbe Stunde später dort an, spreche wieder mit Frau G. „Live“ öffnet sie meine Mail und liest die angekreuzte Option richtig vor. Sie werde jetzt sofort alles veranlassen. Ich bin gespannt.

UPDATE 11. September 2008
Telefonat mit dem Kundendienst. Der Status liege vor, ich hätte die Reparatur abgelehnt und die Rücksendung des Gerätes verlangt. Es sei aber noch keine Rechnung verschickt worden. Die würde immer erst verschickt, dann nach Zahlungseingang das Gerät. Sie würde mal mit der Buchhaltung reden, dass die das verschicken. Ich könne ja Freitag nochmal anrufen um nachzufragen.
Ich frage mich langsam, ob das eine absichtliche Hinhaltetaktik ist, einen so schlechten Service kann es doch gar nicht geben…

UPDATE 19. September 2008
Post! Post von der Teleplan! In freudiger Erwartung öffne ich den Umschlag, man bemerke den Claim der Firma (rot) 😀 Da steht tatsächlich „Excellence in Service“. LOL. Naja, jedenfalls was finde ich in dem Umschlag: eine Rechnung. Nach über 5 Monaten endlich eine Rechnung. 39 EUR Servicepauschale – waren angekündigt. 15,25 EUR Versandkostenpauschale – waren NICHT angekündigt. Und was bisher völlig fehlte war die Information, dass auf all das noch 19% MWSt erhoben werden. Aus 39 EUR werden so ratz fatz 64,56 EUR, ein Plus von 65,5%, Hut ab. Mein Anwalt sagt, ich soll bezahlen, danach habe ich eine Forderung gegen die Firma. Gesagt getan. Mittlerweile sehe ich das sportlich, mal sehen, wie lange eine Notebook-Nicht-Reparatur dauern kann (wobei ich ja den Verdacht habe, dass es mein Gerät gar nicht mehr gibt, aber man wird sehen).

Das Info-Package macht gute Fortschritte. Mittlerweile habe ich die Kontaktdaten von insgesamt 12 Medien- und Verbraucherschutzeinrichtungen beisammen, denen das alles in den nächsten Wochen zugeht.

UPDATE 6. Oktober 2008
Tatsächlich: ein Paket von der Teleplan mit dem Notebook darin. Es ist sogar fast unbeschädigt. Ein paar neue (kleine) Kratzer hier und da, aber ansonsten in genau dem Zustand, in dem es an das Unternehmen ging. Mittlerweile habe ich ein Gerät von DELL neu gekauft. Da soll der Service nämlich wesentlich besser funktionieren.

Des Weiteren: es ist bei der Ganzen Sache fast schon müßig zu erwähnen, dass die Festplatte des Notebooks natürlich nicht defekt war bzw. ist. Sie funktioniert in meinem PC tadellos, lässt sich formatieren und von vorne bis hinten anstandslos mit Daten beschreiben.

FAZIT

6 Monate für nichts und wieder nichts. Muss jeder selbst wissen, ob er oder sie sich sowas antut. Ich werde bei der Wahl meiner nächsten Notebook-Empfehlungen im Bekanntenkreis allerdings penibel auf den Servicepartner des entsprechenden Herstellers achten. Dumm für die Firma, denn mein Multiplikatoreffekt ist für einen Endkunden verdammt hoch und den hat Samsung -trotz toller Geräte- für die nächsten 3 Jahre Minimum vergrault.

Nettes Feature: aus meinem unmittelbaren Umfeld liegen mir auch zwei weitere Berichte vor, bei der die Teleplan exakt dieselbe Masche benutzt hat: einen zweiten KV zu schicken, in dem auf einen zusätzlich entdeckten HDD-Schaden verwiesen wird den man für rund 200 EUR gerne behebt. Offensichtlich hat dieses Vorgehen an der Stelle System. Vielleicht übergebe ich die ganze Sache inkl. der Berichte von Dritten einfach mal dem Verbraucherschutz, der Wettbewerbszentrale, Samsung und ein paar Medien, nur so aus Spaß 😀

Update 30.04.2009

Ein Ergebnis aus den u.g. Kommentaren: anscheindend verfolgt Teleplan systematisch die Masche, von der Firma verursachte Schäden an den eingesendeten Geräten den Kunden anzulasten.

Daher der Tipp: vor jedem Versand an die Firma einen Zeugen hinzuziehen und / oder unmittelbar vor dem Verpacken des Geräts Fotos machen. Ganz ehrlich, wenn sowas vorkommt: zum Anwalt gehen. Ein anwaltlicher Brief kostet zwischen 40 und 60 EUR, habe ich damals auch gemacht.

Was wir aber auf jeden Fall tun sollten: diese Vorkommnisse den Verbraucherschutzzentralen mitteilen!

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