2011 24. Nov

Meine Erfahrungen mit Vodafone VDSL und dem Vodafone-Kundenservice

Was empfindet ein Großstädter nach zig Jahren DSL 16.000? Genau. Mehr Speed. Mehr Upload. Dringend notwendig. Sehr dringend. Da die Optionen ja überschaubar sind, fiel mir die Entscheidung leicht: seit fast 10 Jahren bin / war ich Kunde bei Arcor (die ja von Vodafone gekauft wurden). Immer nur gute Erfahrung mit denen gemacht bzw. keine schlechten, was heutzutage ja auch schon was ist. Daher kurz die Vodafone-Webseite besucht, voller Vorfreude festgestellt, dass Vodafone VDSL für meinen Wohnort verfügbar ist und dann via Hotline die Bestellung aufgegeben (weil man das witzigerweise online nicht machen kann). Die Vorfreude legte sich schnell und sollte bis heute meine letzte Freude in diesem Zusammenhang gewesen sein…

…denn das war der 2. September 2011, also vor knapp 3 Monaten. Was seitdem passiert und nicht passiert ist, war Folgendes:

  • Auf der Webseite stand, dass der Tarif VDSL 25.000 mit 5 MBit/s Upload monatlich 34,95 EUR kosten solle. An der Hotline waren es dann mit einem Mal 39,95 EUR. Aber die nette Dame erklärte sich unter ausschweifenden Würdigungen meiner langen Kundschaft bei Vodafone (respektive Arcor) bereit, eine monatliche Gutschrift von 5 EUR einzugeben, so dass ich wieder auf die 34,95 EUR käme.
  • Das hatte allerdings seinen Preis. Vorher hatte ich: 3 Telefonnummern, eine Deutschland-Festnetz-Flat und eben DSL 16.000 für 33,95 EUR monatlich. Nach der Bestellung hatte ich: 1 Telefonnummer, keine Festnetz-Flat und VDSL 25.000 für 34,95 EUR monatlich – und natürlich eine neue Vertragslaufzeit von zwei Jahren. Außerdem brauchte ich noch ein neues Endgerät, welches mit 29,95 EUR zu Buche schlagen sollte, eine Vodafone Easybox A802.

Odyssee, 1. Teil

Dann folgte: Warten auf Godot. Ich bekam ein Schreiben, in welchem die neuerliche (technische) Umstellung meines Anschlusses für den 16.9. avisiert wurde. Überflüssig zu erwähnen, dass das natürlich nicht geklappt hat, daher einfach ganz kurz ein Abriss der Geschehnisse:

  • Nach der technischen „Umstellung“ hatte ich erwartungsgemäß nur noch eine Telefonnummer, keine Festnetz-Flat und zahlte 1 EUR mehr im Monat, nur VDSL hatte ich nicht. Dafür bekam ich Anfang Oktober eine Rechnung über 116 EUR. Darin enthalten waren auch VDSL-Leistungen, ein Endgerät für 69,95 EUR und eine so große Vielzahl weiterer Mini-Positionen, dass weder ich mir selbst noch die Hotline erklären konnte, wo das alles herkam.
  • Dieses Rechnungs-Schlamassel hat die Hotline immerhin nach nur 30 Min. Telefonat vergleichsweise kulant und kompetent gelöst. Die versprochenen 29,95 EUR für das Endgerät konnte man aber trotz meiner langjährigen Kundschaft nur auf 39,95 EUR drücken und nicht auf den Preis, den mir die andere Dame am Telefon genannt hatte. Na, was solls (dachte ich), wenigstens sieht das Teil wesentlich besser aus als das Alte.
  • Dann wollte ich ja aber immer noch VDSL haben. Und rief die technische Hotline an. Die mir sagte, dass ich zwar technisch auf einen neuen Port geschaltet worden war, für VDSL aber noch eine weitere Umstellung auf noch einen anderen Port erfolgen müsse (?!?/%/§ahrgh§/$=?%). Das werde man umgehend veranlassen.
  • Einige Wochen später rief ich da wieder an. Ja, die Schaltung stände unmittelbar bevor, sie sei sozusagen schon für übermorgen avisiert, der Erfahrung nach könne man aber schon sagen, dass das übermorgen nichts gäbe, aber sicherlich im Laufe der nächsten Woche.
  • Am 23.11. das nächste Telefonat. Wieder der gleiche Sermon, diesmal allerdings mit dem Zusatzhinweis, dass die Telekom wohl Zicken macht bei der Freigabe eines ihrer VDSL-Ports. Aber die Anschaltung sei für den 27.11 terminiert. Sicher Digger.
  • Interessantes Detail am Rande: klammheimlich hat Vodafone im Online-Kundencenter meine Vertragsart wieder auf „DSL 16.000“ geändert (nachdem es zwischendrin auch mal „VDSL 25.000“ war).  Aber natürlich hat man darauf geachtet, zum eigenen Vorteil und zum Nachteil des Kunden das monatliche Entgelt für VDSL und die neue Kündigungsfrist unverändert zu lassen.

Daher habe ich denen jetzt ein Schreiben geschickt mit Nachfristsetzung zur Erbringung der vertraglich vereinbarten Leistungen bis Ende November und dann eine Frist bis Mitte Dezember zur Umsetzung einer Leistungsrückgewähr an mich.

Meine ernüchternden Erfahrungen zum Thema Vodafone VDSL

  • Vorher zahlte ich 33,95 EUR im Monat, hatte 3 Rufnummern, Festnetz-Flat, DSL 16.000 und eine Kündigungsfrist zum 28.2.2012.
  • Jetzt zahle ich 34,95 EUR im Monat, habe 39,95 EUR für ein VDSL-Endgerät bezahlt (das ohne VDSL nix bringt und welches mir für 29,95 EUR versprochen wurde), habe 1 Rufnummer, keine Festnetz-Flat, immer noch DSL 16.000 und eine Kündigungsfrist zum 1.10.2013.
  • Wenn ich meinen Stundensatz mit meinem bisherigen Zeitaufwand für Hotline-Telefonate multipliziere, dann hätte ich mir wahrscheinlich ein Glasfaserkabel direkt ins Arbeitszimmer legen lassen können.

Fazit kann also nur sein: wenn das der heilige Gral des Breitband-Internet mit integriertem Triple-Quadruple-Monsterplay  und automatischem Marktpotentialerschließungsmechanismus für Vodafone ist, dann kann ich nur hoffen, dass der Vodafone-Vorstand in seinem Vertrag keine harten EBIT-Ziele für das Geschäftsfeld vereinbart hat, von denen sein Bonus abhängt.

Meine (etwas weniger) ernüchternden Erfahrungen mit dem Vodafone Kundenservice

  • Die Hotline ist kostenlos und vergleichsweise gut erreichbar. Selbst tagsüber braucht man nur ca. 2 Minuten bis man sich durch das automatische Menü gezappt hat und dann nochmal 2-15 Minuten, bis man jemanden an der Strippe hat.
  • Die Callcenter-Mitarbeiter sind gut geschult: sie sind freundlich, wirken kompetent und schaffen es, dass man nach jedem Telefonat das Gefühl (und nur das Gefühl!) hat, dass einem weitergeholfen wurde. Was dann leider nicht passiert (sofern es um die Technik geht).
  • Das Online-Kundencenter ist ok. Witzig ist nur, dass ich dort mittlerweile 7 Aufträge drin stehen habe, die alle „erfüllt“ wurden, obwohl seitens Vodafone genau nichts erfüllt wurde. Jedenfalls nichts, das ich gewollt hätte. Zudem: einige dieser Aufträge (z.B. die „Zurückschaltung“ auf DSL 16.000 bei VDSL-Konditionen) habe ich nie erteilt, sondern Vodafone sich selbst. Aber gut zu wissen, dass auch die „erfüllt“ wurden.

Update: 8. Dezember 2012 (Odyssee, 2. Teil)

Vier herrliche Tage lang hatte ich VDSL 25.000 / 5.000. Hach, toll. Genau vom 30. November 2012 bis zum 3. Dezember 2012. Dann mit einem Mal nur noch Download-Raten von 10.500 Kbit/s. Gemessen mit dem „offiziellen“ Vodafone-Speedtest, den die Leute der Hotline einem durchgeben. Danach das volle Programm: Leitung messen, Modem-Reset, EasyBox-Reset. Nix. Aber der Reihe nach:

  • Hotline-Mitarbeiter Nr. 1: „Die Leitung scheint ok. Ich gebe ihnen mal die URL zu dem Online-Speedtest. Bitte zu drei verschiedenen Tagezeiten durchlaufen lassen und die Client-ID notieren.“
  • Hotline-Mitarbeiter Nr. 2 (24h später): „Die ID die sie abgeschrieben haben ist falsch!“ Ich: naja, es ist die einzige, die auf dem Bildschirm zu sehen ist, ich habe Screenshots. Mitarbeiter Nr. 2: „Da kann ich Ihnen leider nicht helfen. Sind sie gerade zu Hause?“ Ich: nein, muss leider arbeiten. Er: „Dann rufen Sie nochmal an, wenn sie am Anschluss sind“.
  • Hotline-Mitarbeiter Nr.3: „Leitung ist ok, rufen sie mal die IT-Hotline 0900irgendwas an.“ Ich: was kostet das denn? „1,40 pro Minute? Ich: fast ausgeflippt.

Das Ende vom Lied. Ich habe rausgefunden, woran es liegt. Nämlich an der EasyBox 803. An der fucking VODAFONE EasyBox 803! Genau die EasyBox 803, die mir die Vodafone-Mitarbeiterin vor nunmehr über drei Monaten für 29,95 EUR verkauft hat, die dann mit 69,95 EUR abgerechnet wurde und danach kulanter Weise auf 39,95 EUR reduziert worden war. Ich komme mir vor wie bei Loriot.

DMZ bei der Vodafone-Easybox 803 führt in Verbindung mit VDSL zu einem Einbruch der Datenrate. Wenn man bei der EasyBox 803 die Firewall-Funktion „DMZ“ aktiviert (DMZ=Demilitarized Zone = man nimmt eine IP im Netzwerk von den Firewall-Schutzfunktionen aus), dann führt das reproduzierbar dazu, dass die Datenrate auf eben ca. 11.000 KBit/s einbricht. Schaltet man die DMZ aus, dann geht es sofort immerhin auf 19.000 KBit/s hoch. Wie man allerdings auf 25k kommen soll, ist mir ein Rätsel. Rufe da jetzt nochmal an und frage nach, wie die sich das vorstellen…

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