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Im Laufe der letzten 12 Monate habe ich mich zweimal bei der Post / DHL beschwert (Beschwerdestelle), weil Paketsendungen regelmäßig deutlich beschädigt bei mir eintreffen. Immer ist eine Kante von der Ecke ca. 10-15 cm weit aufgerissen, genauso, dass man schön da reingucken kann, man bekommt meistens sogar eine Hand da durch. Nur der extrem sorgfältigen Verpackung von Amazon bzw. dem “flexiblen” Inhalt (Textilien) ist es zu verdanken, dass bisher nichts ernsthaft beschädigt war.

Seinerzeit sagte mir eine Mitarbeiterin am Beschwerdetelefon, dass das wohl ab und an durch die maschinelle Bearbeitung der Pakete im Logistikprozess passieren kann aber sorry, als Kunde ist mir das echt egal, ob das eine Maschine war oder einer der armen Hungerlöhner (2), die für die DHL Pakete austragen müssen.

Der konkrete Fall

Los ging es mit der Auslieferung eines Pakets gestern: auf meinem Briefkasten prangt ein Schild von sagen wir 12x2cm, auf dem in 1cm hohen Buchstaben geschrieben steht: “Pakete bitte beim Optiker abgeben!” – Der Eingang des Optikers liegt im übrigen recht exakt EINEN Meter links neben der Haustür. Bisher klappte das auch meistens, der Optiker ist ja auch durchgehend geöffnet, zudem ist es ein kleiner Laden in dem vergleichsweise wenig los ist, also echt kein Aufwand.

Jetzt kam aber der DHL-Bote auf die Idee, einfach eine Abholkarte bei mir einzuwerfen, ohne überhaupt zum Optiker zu gehen. Zudem lag das Paket nicht im Postamt, sondern die Jungs verfrachten das jetzt in die nächstgelegene Packstation. Die ist bei mir gut einen km zu Fuß entfernt und auch nur so sinnvoll zu erreichen: sie liegt im Bahnhof, wo Parkplätze extrem knapp (und auch noch kostenpflichtig) sind. Das führte zur ersten Beschwerde bei der Kundenhotline.

Also bin ich zur Packstation getapert und hole mein Paket ab, ein riesen Spaß bei 2 Grad. Das Fach geht auf und uppsala: das Paket darin ist wieder mal beschädigt. Option für “Annahme verweigern”? Fehlanzeige.

“Ab sofort sparen Sie jede Menge Zeit!”

Das steht im O-Ton auf der Abholkarte. Da ist mir echt der Kragen geplatzt. Die erdreisten sich echt noch, zu schreiben, dass ICH Zeit spare? Das war dann die zweite Beschwerde bei der Hotline. Da sagt mir die Mitarbeiterin dort doch tatsächlich, dass ich doch die Möglichkeit hätte, das Paket wegen der Beschädigung zum Postamt zu bringen, 7 Werktage lang!? Das natürlich wieder woanders liegt als die Packstation…

Liebe DHL, halten wir mal fest:
ICH habe EUCH über den Kaufpreis bei Amazon dafür bezahlt, dass ihr mir ein Paket zustellt. IHR macht euren Job nicht und beraubt mich damit meiner wertvollsten Ressource “Zeit” in einem Umfang von 35 Minuten und weiteren hypothetischen 20 Minuten für Weg und Wartezeit für den Besuch beim Postamt? In Summe reden wir hier also über eine Stunde bei echt besch******* Witterung oder Zusatzkosten für einen Parkplatz (aber letztlich denselben Zeitaufwand).

Und wie wäre es gewesen, wenn ihr euren Job machen würdet? dann hätte ich an der Haustür innerhalb von 10 Sekunden gesagt “nö, danke, können Sie wieder mitnehmen”. Bzw. der Optiker hätte das getan.

Eine tolle Methode, um eigene Logistikkosten auf Kosten der Kunden zu externalisieren. Wer ZUM TEUFEL hat euch das empfohlen? Eure permanent anwesende Horde von McKinsey-Beratern? Vielleicht dieselben, die ausgerechnet haben, dass seit dem 1. Januar dieselben Leistungen wie vorher ca. 10% mehr kosten sollen? Halten wir mal fest: der ganze Internetkram ist ja nett, aber letztlich sourct ihr Arbeit aus, nämlich an eure Kunden. Und wenn ich dasselbe will, wie vorher auch, dann kostet das mehr…

Ein Schelm, wer dabei an Vorsatz denkt…

Nur so ein Gedankenspiel: vielleicht ist es ja auch beabsichtigt, eine beschädigte Sendung direkt in die Packstation zu verfachten, um eine Retoure möglichst unwahrscheinlich zu machen und damit noch mehr Kohle zu machen? Und wofür das alles, was steht denn in eurem strategischen Rational in der Konzernzentrale. Lasst mich raten: vielleicht “20% EBIT-Marge nachhaltig”? Toller Umverteilungsmechanismus, ein Glück dass die Post nicht mehr staatlich ist sondern euch jetzt Aktionäre im Nacken sitzen, die jedes Jahr mehr Kohle sehen wollen. Einen Orden für den, der das angeleiert hat. /ironie off

Fazit

Was festzuhalten bleibt: das Einzige, was man denen wirklich nicht vorwerfen kann, ist die Beschwerdestelle. Man kann sich kostenlos anrufen lassen, die Leute sind freundlich und machen dem Kunden glaubhaft, dass sie im Rahmen ihrer Möglichkeiten den Fall weitergeben.

Nur geändert hat sich in meinem Fall trotz mittlerweile zwei Beschwerden exakt nichts, jetzt sind es vier und ich muss kein Hellseher sein um zu prognostizieren, dass wieder nichts passieren wird.

Update (5. Februar 2010)

LOL. Folgendes aus dem oben zitierten Artikel:

So will Appel die Leistung aller Mitarbeiter nur danach bewerten, ob die Post „bis 2012 die Kundenloyalitätsführerschaft in den Kernmärkten erreicht. Frank Appel lebt die Leidenschaft, für den Kunden da zu sein, heißt es da. Ebenso wichtig ist ihm, [...] „made by Deutsche Post weltweit zu einem Qualitätssiegel“ zu machen.
-Quelle: Wirtschaftswoche Online

Mööööp. So wird das wohl nichts

Update (7. Februar 2010)

Ich habe heute einen Brief bekommen von DHL, datiert auf den 5.2. (also den Tag meiner Beschwerde). Fix. Darin steht, ich habe die Frist zur Reklamation beschädigter Sendungen eingehalten und dürfe jetzt damit zur Postfiliale laufen.

Ich habe per Mail die Fotos dieser und einer weiteren beschädigten Sendung der letzten Wochen geschickt. Wie oft soll ich das noch sagen Leute: ich habe keinen Bock, meine zeit für euch zu opfern.

Update (10. Februar 2010)

Heute hat sich ein Mitarbeiter der DHL telefonisch gemeldet. Die Schäden auf den Fotos seien leicht zu erklären. “Sie müssten sich mal so’n Paketzentrum ansehen”, da würde schonmal leicht “so’n 2 oder 3 Kilo-Paket hinten draufrutschen und dann platzen die halt auf.” Die Pakete seien dann eben “nicht so optimal ausgefüllt”. Nichts gegen den Mann am Telefon, der war echt bemüht und freundlich, aber was ist das bitte für eine Aussage, die auf “so ist das halt” hinausläuft bzw. die Innenverpackung für äußerliche Schäden verantwortlich macht? Zudem kann ich mir nicht vorstellen, dass sowas von “2-3 Kilo-Paketen” verursacht werden soll. Vielleicht 20 oder 30

Offenbar ist es also bei der Post an der Tagesordnung, dass jede Menge Pakete bei der automatischen Bearbeitung beschädigt werden. Muss ja jeder selber wissen…