2006 19. Jan

Deutsche Bahn: Nachlässigkeiten im Service

Die Deutsche Bahn AG ist bekanntlich eines derjenigen Unternehmen, deren Ruf in den letzten Jahren -zu Recht oder zu Unrecht- massiv gelitten hat. Als Kunde erwarte ich genrell eine gewisse Serviceorientierung bei allen Unternehmen. Bei einem, dem ich jedes Jahr ca. 1.000 EUR nur von privat zzgl. 200 EUR für eine Kundenkarte lasse, erwarte ich auch schonmal etwas mehr.

Aber warum mehr erwarten, wenn man auch weniger haben kann:

  • Ablauf der Gültigkeit meiner BahnCard 50: 06.01.2006
  • Zusendung einer neuen BahnCard 50 bis zu diesem Datum: nada
  • Abbuchung von 206 EUR mit Valuta zum 10.01.2006
  • Erstes Telefonat am 10.01.2006: Neuanstoß eines Versandauftrages zugesagt, Problembeschreibung: „Ich kann Ihnen nicht sagen, woran das lag, ich schicke einfach eine neue Karte raus. Das kann zwei Wochen dauern, aber eine vorläufige BahnCard erhalten Sie in den nächsten drei Tagen.
  • Zustellung einer BahnCard bis zum 19.01.2006: Fehlanzeige
  • Anruf Nummer 2 (Freitag!): Nach 5 Minuten in der 12 Cent/Min.-Hotline: „Leider kann ich auf unsere Systeme im Moment nicht zugreifen.“ Auf die Frage, wann das wieder möglich sei: „Dienstag.“ Auf alle weiteren Fragen: „Da kann ich leider im Moment nichts machen“.
  • 19.01.2006, 17.00 Uhr: Mail an den „Kundendialog“.

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    am 6.1. ist meine alte BahnCard 50 abgelaufen. 206 EUR für den folgenden Vertragszeitraum haben sie mit Valuta zum 10.1. von meinem Girokonto abgebucht.

    Leider habe ich seitdem weder eine vorläufige noch eine endgültige Bahncard erhalten. Ein Telefonat mit einer Ihrer Mitarbeiterinnen vom 10.1. -die Dame sagte mir eine erneute Zusendung zu- blieb ebenso ergebnislos wie ein erneuter Anruf am heutigen Tage: Ihre Mitarbeiterin behauptet, dass Ihre Systeme bis Dienstag nicht erreichbar seien.

    Da Sie sich im Lieferverzug befinden und ich keine Möglichkeit der mir zustehenden Leistungsnutzung erkennen kann, werde ich Ihrer Abbuchung bei meiner Bank am Montag, den 23.1. widersprechen, sollte ich bis dahin nichts von Ihnen gehört und weiterhin keine Bahncard erhalten haben.

    Die Gebühren gehen automatisch und selbstredend zu Ihren Lasten.

    Hochachtungsvoll,

Ich bin gespannt, was passiert. Jedenfalls ist das nicht der Service, den ich mir von einem Konzern wie der Deutschen Bahn erwarte. Auf der anderen Seite frage ich mich: wie kann es sein, dass ein Unternehmenskritisches System vier Tage lang angekündigt ausfällt?

Update
Habe exakt am 23.01.2006 meine BahnCard erhalten. Die vorläufige BahnCard ist natürlich noch immer nicht aufgetaucht, wird jetzt aber glücklicher Weise auch nicht mehr benötigt. Ob es meine Mail an den Support war oder auch nicht, es hat „ein wenig“ zu lange gedauert und war „ein wenig“ umständlich für mich als Kunden.

  • Artikel
  • Twitter
  • Tumblr